Die Customer Journey – Wie du damit eine einzigartige Erfahrung für deine Kund*innen schaffst

Der Anspruch heutiger Kund*innen ist gestiegen. Um sich vom Wettbewerb abzuheben und loyale Kund*innen zu gewinnen, müssen Unternehmen heute eine einzigartige Customer Experience schaffen. Für dich heißt es also, basierend auf deiner Buyer Persona eine optimale Customer Journey zu erstellen und somit deine Kund*innen auf eine Reise zu nehmen. Ziel ist es, positive Gefühle bei deiner Zielgruppe zu erwecken und sie dadurch emotional an dein Unternehmen zu binden. Bereits vor dem ersten direkten Kontakt bis hin zur Nachkaufphase musst du sicherstellen, dass sich dein*e Kund*in wohlfühlt.

Customer Journey - Wie du damit eine einzigartige Erfahrung für deine Kund*innen schaffst

Was ist eine Customer Journey?

Eine Customer Journey erstellst du am besten mit deiner ausgearbeiteten Buyer Persona, welche du durch alle Phasen deiner Journey führst. Dabei identifizierst du alle möglichen Touchpoints und die Moment of Truths, um ein Bild von deiner individuellen Customer Journey zu erhalten. Mit diesem Bild kannst du nun sehen, wann du deine Zielgruppe wo am besten erreichst und wo Optimierungspotenziale liegen. Diese Potenziale gilt es auszuschöpfen, um deinen Kund*innen eine angenehme, einzigartige Reise zu ermöglichen.

Wenn du dich von den englischen Begriffen überschlagen fühlst – keine Sorge! Wir führen dich langsam in die Welt des Customer-Relation-Managements ein und gehen gemeinsam jeden Schritt in Detail durch.

 

Was du vor der Bearbeitung wissen solltest

Dein Ziel ist es, eine einzigartige Customer Experience zu schaffen und deine Kund*innen dadurch zu binden. Eine Customer Experience (dt.: Kundenerlebnis) fasst alle Berührungspunkte zusammen, die dein*e Kund*in mit deinem Produkt und deinem Unternehmen hat. Diese Erfahrung fängt bereits vor dem Erstkontakt an und endet weit nach dem eigentlichen Kauf. Die Customer Journey veranschaulicht dir deine Customer Experience und teilt diese in fünf Phasen ein. Folgend werden wir näher darauf eingehen.

 

Bevor du deine Customer Journey erstellst, bietet es sich an, deine Buyer Persona als Beispielkund*in zu nehmen. Eine Buyer Persona repräsentiert deine Zielgruppe und soll dir unter anderem die Arbeit mit der Customer Journey erleichtern. Die Persona verleiht nämlich deiner Zielgruppe ein Gesicht, sodass du sie nun leichter durch alle Phasen deiner Journey führen kannst.

 

Bei der Bearbeitung ist es wichtig, dass du innerhalb jeder Phase alle möglichen Touchpoints und Schlüsselmomente (Moment of Truths) identifizierst.

Touchpoints sind Berührungspunkte, die deine Zielgruppe mit dir hat. Über welche Kanäle finden diese Touchpoints statt? Viele Customer Journey-Modelle machen eine Unterteilung in Offline- und Online-Kanäle. Eine Übersicht über alle möglichen Touchpoints haben wir dir in unseren Arbeitsmaterialien aufgeführt. 

Innerhalb der Customer Journey findest du auch deine vier Moment of Truths, in denen du auf besonders wichtige Impulse deiner Zielgruppe triffst. Diese Schlüsselmomente haben einen großen Einfluss auf die Kundenerfahrung und können sich für dich als Gain- oder Pain-Moment darstellen.

 

Erstelle deine Customer Journey

Mit Beachtung aller angeführten Punkte widmen wir uns endlich der Customer Journey. Gemeinsam gehen wir jede der 5 Phasen durch und geben dir natürlich auch ein Praxisbeispiel an die Hand. 

Die fünf Phasen deiner Customer Journey: Awareness, Consideration, Purchase, Retention, Loyalty

Fembase-Mitglieder erhalten hier eine Vorlage und weitere Arbeitsmaterialien für die Erstellung der eigenen Customer Journey.

 

 

1 Awareness

In der Awareness-Phase lenkst du die Aufmerksamkeit auf dein Produkt. Wecke hier die Bedürfnisse deiner Buyer Persona und erhöhe das Bewusstsein. Über welche Touchpoints tust du das am besten? Das ist je nach Produkt und Zielgruppe unterschiedlich. Es kann ein Stand am POS im stationären Handel sein, eine Empfehlung im sozialen Umkreis oder die Werbeanzeige auf Instagram.

Sofia möchte sich ein Laufschuhe holen, da sie angefangen hat, Joggen zu gehen. Ihr Freund ist schon seit Jahren Hobby-Jogger und empfiehlt ihr daher den Schuh von Runners Club. 

 

2 Consideration

In der Consideration-Phase begibt sich deine Buyer Persona auf aktive Recherche nach Informationen zu deinem Produkt. Heutzutage ermöglicht uns das Internet eine schnelle und einfache Suche nach den richtigen Informationen. Typische Touchpoints wäre die firmeneigene Website aber auch Foren, Facebook-Gruppen und Bewertungsportale. 

Bei der Recherche entsteht auch der Zero Moment of Truth – unser erster Schlüsselmoment. Als Unternehmen kannst du dafür sorgen, dass deine Persona die nötigen Informationen so einfach und verständlich wie möglich erhält. Liefere auf jede Frage die passende Antwort. 

Sofia recherchiert im Internet, was einen guten Laufschuh ausmacht und vergleicht die beliebtesten Modelle bekannter Marken. Runners Club hat sie besonders überzeugt, da der Schuh ihre Anforderungen erfüllt und ihr optisch am besten gefällt. 

 

3 Purchase

Bei der Purchase-Phase kommt es schlussendlich zum Kauf des Produktes. Deine Persona wählt hier das beste Angebot aus und es kommt zur Conversion (Kauf). Neben dem stationären Handel kommen natürlich Online-Shops, Apps und E-Mail als Touchpoint infrage. 

Der Moment kurz vor der Conversion ist dein First Moment of Truth, da die Persona sich hier aktiv gegen oder für dein Produkt entscheidet. Erleichtere hier die Wahl für deine Persona und gestalte den Kaufprozess so reibungslos wie möglich. Darüber hinaus ist es auch eine gute Gelegenheit für dich, zusätzliche Produkte zu verkaufen. 

Die vielen Farbvarianten des Schuhs sind ein weiterer Pluspunkt für Sofia. Den Kauf schließt Sofia über den Online-Shop von Runners Club ab. Per Email erhält sie immer einen Status-Update ihrer Bestellung und kann nach Versand sogar ihre Ware verfolgen.

 

4 Retention

Die vierte Phase beschäftigt sich mit der Retention. Wie wird dein Produkt geliefert? Was kann die Persona von der Nutzung des Produkts erwarten? Wie alle schätzt auch deine Persona eine schnelle, problemlose Lieferung und einen wertorientierten, hilfsbereiten Kundenservice. Einige wichtige Touchpoints wären neben dem Kundenservice auch die Lieferant*innen und die Produktverpackung.

Hier findest du auch deinen Second Moment of Truth, denn nun kann deine Persona endlich dein Produkt erleben – ein Moment worauf wir alle gewartet haben. Erfüllst du alle Erwartungen? Wie kannst du deine Persona zusätzlich positiv überraschen (bspw. mit einem kleinen Geschenk oder einer außergewöhnlichen Verpackung)?

Bereits nach 3 Tagen erhält Sofia den Schuh. Nach einem ersten Lauf ist sie begeistert und überlegt sich direkt, einen weiteren Schuh in einer anderen Farbe mit dem Gutschein zu kaufen, den sie mit der Lieferung erhalten hat. 

 

5 Loyalty

Als letzte Phase haben wir die Loyalty-Phase, in der deine Persona an dein Unternehmen gebunden wird. Wenn du in den vorherigen Phasen und mit der Nachbearbeitung überzeugt hast, kann die Persona nun als Multiplikatorin dienen und ihre positive Erfahrung teilen. Du erhältst eine authentische Rezension und eine weitere Kundin, die möglicherweise Wiederkäufe und Cross-Selling betreiben wird.

Hier findet dein Third Moment of Truth statt, der gleichzeitig dein ultimativer Schlüsselmoment ist. Denn negative Erfahrungen werden im Internet noch häufiger berichtet als positive. Daher braucht es noch mehr Überzeugungsarbeit, um eine*n begeisterte*n Kund*in rauszulocken. Dieser Moment entscheidet zudem über den Zero Moment of Truth von weiteren Erstkund*innen.

Sofias Laufleistung hat sich nach einer Zeit deutlich verbessert und sie erhält Komplimente für den schönen Laufschuh. Als begeisterte Kundin und Läuferin empfiehlt sie jeden mit dem Joggen anzufangen und das am besten mit dem Schuh von Runners Club!

 

To sum up: Nutze unentdeckte Potenziale deiner Customer Journey!

Eine einzigartige Customer Experience für deine Kund*innen schaffst du, indem du alle möglichen Touchpoints entlang deiner Customer Journey nutzt und diese an die Bedürfnisse und Anforderungen deiner Zielgruppe anpasst. Achte hierbei auf eine integrierte Kommunikation über Offline- und Online-Kanäle, um deine Zielgruppe vielseitig und je nach Situation passend zu erreichen.

Wenn du nun deine Customer Journey aufgemalt hast, solltest du gut sehen können, welche Touchpoints du bereits gut bedienst und welche von dir kaum genutzt werden. Wo könntest du deinen Service noch steigern und noch wichtiger: wie? Was macht deine Konkurrenz und wie kannst du dich abheben? 

Mit den derzeitigen Technologietrends ist es einfacher denn je, deine Customer Journey mit vorhandenen Daten abzugleichen. Woher kommen deine Zielgruppen und wo finden die meisten Käufe statt? Allgemein gilt hier: Be there, be useful and be quick. Sei da, wo dein*e Kund*in ist. Sei hilfreich und gebe Mehrwert, wenn nötig. Und sei die Erste! Vor allem im Netz gibt es eine Menge Angebote und viele Konsument*innen fühlen sich häufig überfordert. Sei die Erste, die deine Zielgruppe sieht und grenze dich möglichst früh vom Rest ab, um die Wahl nach dem perfekten Angebot für dein*e Kund*in zu vereinfachen. 

Traue dich, kreative Lösungen zu finden und deine Kund*innen zu überraschen. Du weißt nicht, ob etwas funktioniert, wenn du es nicht versuchst. Bis heute ist es die Meisteraufgabe von Marketer*innen, den richtigen Content zur richtigen Zeit am richtigen Ort für die richtige Person zu platzieren.

 

Unsere Quellen

https://herzblutdigital.de/erfolgreiche-marketing-methoden/moment-of-truth/

https://www.directpoint.ch/de/dialogmarketing/kundenbindung/die-5-phasen-einer-customer-journey

Kreutzer, R. T. (2018). Praxisorientiertes Online-Marketing: Konzepte – Instrumente – Checklisten. Wiesbaden: Springer Fachmedien Wiesbaden: Springer Gabler, 2018.

Kruse Brandão, T., & Wolfram, G. (2018). Digital Connection: Die bessere Customer Journey mit smarten Technologien – Strategie und Praxisbeispiele. Wiesbaden: Springer Fachmedien Wiesbaden: Springer Gabler, 2018.

 

 

1 Comment
  1. […] das Bedürfnis, eine persönliche Ansprache zu erhalten und diese Persönlichkeit im Laufe der Customer Journey auch beizubehalten. Selbst nach dem Kauf solltest du Kundenservices o.ä. einbauen, um Feedback zu […]

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